「働くことが楽しい」スターバックス流 組織・風土のつくりかた。最高のパフォーマンスを発揮できる「自律型組織」とは

スターバックスやドミノ・ピザといった外資系飲食業のほか、アパレルSPA企業のクロスカンパニー（現、ストライプインターナショナル）、湘南美容外科クリニックなど。さまざまな業界で各種人事施策を手がけてきた目黒勝道氏。人事のプロフェッショナルとも言える目黒氏が「自律型組織の作り方」について登壇したセミナーをレポートします。

働きやすい環境（日々のモチベーションの源泉）をつくることがまずは重要

まず大切なのは、従業員一人ひとりが生き生きと輝いている、働きやすい環境をつくり出すことです。そして、そのような働きやすい環境をつくり出すためには、一人ひとりの従業員がお互いに、尊敬と威厳を持って接することが重要です。

働きやすい環境は、日々のモチベーションの源泉とも言えます。モチベーションの源泉の要素は大きく2つあります。「スタッフの関係性」と「職場の雰囲気」の良し悪しです。

モチベーションの源泉、働きやすい環境は積み重なっていくことで、組織のカルチャーや風土につながっていきますから、非常に重要な要素だと捉えています。また、働きやすい環境であるかどうかは、次の2つの質問を従業員に投げかけ、「イエス」と答えられるかどうかで判断することもできます。

「私は他の人の役に立っているか」
「私は他の人から必要とされているか」

上司・部下という観点から考えると、上司は部下が安心感を持って働ける土壌をつくることが重要だと言えます。たとえば、次のような部下のマインドを実現してあげる対応や施策です。

上司がしっかりと部下を見ている、理解している、育てようとしていることを、部下が感じ取れるような雰囲気づくりも重要です。

ここで注意したいのは、私もこれまで何度も失敗を経験してきましたが、上司としてはしっかりと見ているつもりでも、部下からするとそのように捉えていないケースが往々にしてあることです。いわゆるボタンの掛違えになっていないか、常に注意します。

目指す方向性を明確化する～目的（提供内容）を共有しベクトルを合わせる

日々のモチベーションを高めるには、冒頭で触れたように人（仲間）との関係性にフォーカスすることが重要で、大きくは以下3つの要素がポイントとなります。

まずは「目指す方向性を明確化する」について解説します。聞いたことがある方も多いと思いますが、中世ヨーロッパで大聖堂をつくっている工事現場で、レンガ積みを行っている3人の物語が参考になります。

「なぜ、レンガを積んでいるのか」と3人に聞くと、それぞれ回答が異なりました。1人目は「レンガを積んでいる」。2人目は「金を稼いでいる」。3人目は「後世に残る大聖堂をつくっている」と言った。

どれが正解ということではありません。仕事に対する捉え方が異なっているとの事例です。1人目は仕事を作業と捉えていることが分かりますし、2人目は生きていくための手段。一方で3人目はほかの2人とは異なり、まさに本講演のテーマである「自律型」のキーワードにつながっていきます。

ともに働く仲間として認め合う～プラスのストロークを意識する

続いては、同じ会社の社員や同僚を「ともに働く仲間として認め合う」ことです。人には「自己重要感」という、他人から自分を“重要な存在”として認められたいと強く思う特徴があります。存在を認めるための行動は「ストローク」と呼ばれ、人は無意識のうちにストロークを行い、相手の存在を確認し認めていると言われています。

ストロークにはプラスとマイナス2つのタイプがあります。プラスのストロークはまさに言葉どおり、ポジティブな行動を通じて相手の存在を認めていきます。具体的には、挨拶、笑いかけ、褒める、握手する、ハグ、ハイタッチなどです。

一方、マイナスのストロークも言葉のとおり、ネガティブな言動を通じて相手の存在を認めていきます。無視する、にらむ、どなる、殴る、蹴る、たたく、などです。

私も含め、多くの人がプラスのストロークを求めます。ただここで重要なのは“待ち”でいないことです。多くの人が望む行動だからこそ、まずは自分が率先してプラスのストロークを起こすことから、自律型組織は生まれていきます。

ただし、初対面などの場合は、こちらがプラスのストロークでアプローチしても、相手から同じようにプラスのストロークが返ってこない場合もあります。心のドアが開いていない状態だからです。自分の行動が周りからの視点でどのようなストロークになっているか、改めて確認したほうが良いでしょう。

「アサーティブ・コミュニケーション」を意識する

ともに認め合うためには「コミュニケーション」も重要なキーワードです。コミュニケーションは「聞く」が根幹であり、聞くことにどれだけ意識を持てるかが重要です。

再び上司・部下を例に挙げれば、部下は上司にしっかりと話を聞いてもらえただけで安心感が醸成されます。聞いてもらえることが分かると、積極的に話すようにもなります。

人に話すためには、改めて情報を収集したり整理する必要がありますから、そのような行動を自発的にとるようになっていきます。同じく上司へのコミュニケーションも、自発的に行動するようになっていく。聞くということは、組織づくりにこれほどまでにパワーや成果をもたらすのです。

この場合、「アサーティブ・コミュニケーション」が参考になります。相手の意見をしっかりと聞き、尊重することはもちろんですが自分の意見、正確には感情を素直に表現しながらも、その場に相応しい、先述したように攻撃的な伝え方に配慮した上で、しっかりと伝えます。

つまり、自分も相手も大切にするというコミュニケーションの概念であり、お互いを尊重しながら、意見を交わしていくのです。

目標達成のためのリーダーシップをメンバー全員が発揮する

リーダーの役割や定義について、メンバー全員が改めて考えることも重要です。というのも、多くの組織ではリーダーの役割について、いわゆる「立場的なリーダー」と捉えている傾向があるからです。その結果、リーダーは指示を出す人、その他のメンバーはリーダーからの指示に従い動く人だ、と考えている人が多いのではないでしょうか。

本来リーダーシップとは、特定の地位や肩書きに関係なく、組織（チーム）の目標達成に向けられた「肯定的な影響力」の発信のことを指します。先のリーダーを「立場的」とするならば、それは能力的なリーダーシップを意味し、一人ひとりが持つ個性や強みを発揮することで、目標を実現することである、と言えます。

つまり、チームメンバー全員が、リーダーシップを発揮しなければならない。このような共通認識を持つことが重要です。リーダーに限らず、チームの目標達成のために全メンバーが「自律的・主体的な働きかけ」を行うフォロワーシップに置き換えると、イメージしやすいと思います。

フォロワーシップには5つのタイプがあると言われていますが、模範的なタイプはスライドの右上です。またリーダーがリーダーシップを発揮していないと部下が思っているようなチームでは、改めてフォロワーシップを意識することが必要でしょう。どのようなフォロワーシップをリーダーが求めているかを、チーム全体で話し合うことも重要です。

さらに、働く動機には5つのステップがあると言われていて、上の層にいけばいくほど、働く動機が長続きします。重要なのは、これらの指標は複合的に絡み合っており、揃っていくことで、冒頭2つの質問である「私は他の人の役に立っているか」「私は他の人から必要とされているか」につながります。そしてその問いに対して、「イエス」と答える環境を醸成していくことが大事なのです。

取材・文／杉山忠義、編集／鈴政武尊・d’s journal編集部

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